الإمارات English
السعودية عربي
الإمارات English
في عالم اليوم، لا يريد أي نشاط تجاري العمل دون امتلاك عملاء مخلصين. لكن الولاء لم يعد كافياً بعد الآن. فأنجح المنشآت الصغيرة والمتوسطة اليوم تبني شيئاً أقوى بكثير. إنها تبني عملاء مخلصين يسعدون بالتوصية بمنتجاتهم ومشاركة تجاربهم ويصبحون أصواتاً موثوقة للعلامة التجارية.
تذكر آخر مرة اشتريت فيها شيئاً أو اشتركت في خدمة. من المرجح أنك قرأت المراجعات عبر الإنترنت أو سمعت من صديق عن تجربة جيدة أو سيئة، أو رأيت الناس يناقشونها على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا هو جوهر الدعوة من العملاء. فهي لا تصنع بالإعلانات المكلفة. بل تبنى على التجارب الإيجابية التي يريد العملاء مشاركتها حقاً.
هذا التغيير أكثر أهمية من أي وقت مضى. وتشير الأبحاث إلى أن 88% من المستهلكين يثقون بالتوصيات من أشخاص يعرفونهم أكثر من أي طريقة تسويقية أخرى. وهذا يجعل الدعوة من العملاء واحداً من أهم عوامل النمو لجميع الشركات، بغض النظر عن حجمها.
يمكن أن تكون ميزة تنافسية كبيرة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة ذات الموارد التسويقية المحدودة. فبدلاً من إنفاق المزيد والمزيد لاكتساب عملاء جدد، يمكنهم تحويل العملاء الحاليين إلى أفضل مروجيهم. وللمنشآت الصغيرة والمتوسطة التي تستكشف قنوات نمو بديلة، تمثل فرص التمويل الجماعي للمنشآت الصغيرة والمتوسطة في المملكة العربية السعودية استراتيجية موازية قوية لتضخيم الوصول.
سيساعدك هذا الدليل على فهم ما هي ثقافة الدعوة المدفوعة بالعملاء ولماذا تهم المنشآت الصغيرة والمتوسطة وكيف يمكن لنشاطك التجاري تطوير ثقافة دعوة بمرور الوقت.
ارتقِ بشركتك إلى المستوى التالي بتمويل يصل في غضون أيام.
احصل على التمويلثقافة الدعوة المدفوعة بالعملاء هي في الواقع ثقافة أعمال تُتخذ فيها جميع القرارات مع العميل كتركيز أساسي. فالأمر لا يتعلق فقط بتقديم خدمة رائعة بل يتعلق بتطوير تجارب يمكن أن يتذكرها العميل ويناقشها بشروط جيدة.
في هذا النوع من الثقافات، لا يُنظر إلى رضا العميل على أنه الهدف النهائي. بل هو مجرد البداية. وتُدرك جميع التفاعلات على أنها فرصة لبناء الثقة وتعزيز العلاقات وتعزيز الولاء طويل الأجل.
الشركات التي تتمتع بثقافة دعوة جيدة لا تسأل نفسها: "كيف نحقق مبيعات أخرى؟ بل كيف نجعلها تجربة لا تُنسى؟ هذا التحول في التفكير يمكن أن يحسن علاقات العملاء ويضمن النمو التجاري طويل الأجل.
ارتقِ بشركتك إلى المستوى التالي بتمويل يصل في غضون أيام.
احصل على التمويلالدعوة من العملاء هي رغبة العملاء في دعم نشاط تجاري والترويج له بنشاط لأنهم يقدرون تجربتهم.
وقد يأتي هذا الدعم في أشكال متنوعة مثل التوصية بشركة للأصدقاء أو تقديم تقييمات إيجابية على الويب أو نشر محتوى على وسائل التواصل الاجتماعي أو دعم العلامة التجارية عندما يكون لدى الآخرين مخاوف.
فقط فكر في مخبز في منطقتك يقدم بطاقة اسم شخصية للعملاء المتكررين ويمنحهم حتى فطيرة أو كعكة مجانية من حين لآخر.
ثم ينشر العديد من العملاء هذه التجارب على الإنترنت أو يوصون بالمخبز لأفراد العائلة والأصدقاء. ولا علاقة للنشاط التجاري بطلب الدعاية لكن التجربة نفسها تخلقها.
ولهذا السبب تكون الدعوة من العملاء مفيدة للغاية. فهي حقيقية وأصيلة وموثوقة من قبل المشترين الآخرين.
بالنسبة للعديد من المنشآت الصغيرة والمتوسطة، تكون الميزانيات التسويقية محدودة. ويمكن أن يكون من الصعب على الشركات الصغيرة الإعلان عن نفسها للمنافسة مع الشركات الأكبر.
هناك نهج بديل لهذا: الدعوة من العملاء. فبدلاً من الإنفاق بكثافة على الترويج، يمكن للشركات تشجيع العملاء الراضين على نشر الرسالة بشكل طبيعي.
يمكن أن يكون الأثر كبيراً:
لنفترض أن هناك شركتين تبيعان المنتج ذاته بنفس التكلفة. واحدة لديها مئات المراجعات الإيجابية وتوصيات منتظمة من العملاء.
والأخرى بالكاد لديها أي تغذية راجعة من المستهلكين. من الواضح أن معظم المشترين سيختارون النشاط التجاري الذي يثق به أشخاص آخرون بالفعل.
ولهذا تبرز الدعوة كاستراتيجية رئيسية لتطوير المنشآت الصغيرة والمتوسطة. فهي تلغي عدم اليقين للعملاء المحتملين وتعزز علاقات العملاء الحاليين.
إن سوق اليوم التنافسي ليس فقط مكاناً يكون فيه العملاء مشترين بل هم أيضاً رواة قصص. فجميع التجارب الإيجابية تتحول إلى توصيات. وجميع التوصيات تبني الثقة وجميع التوصيات الموثوقة تتيح الوصول إلى فرص عمل جديدة.
حتى الآن، نعرف ما هي الدعوة من العملاء، لذا نعرف أن السؤال التالي سهل. لماذا ينبغي على المنشآت الصغيرة والمتوسطة استثمار الوقت في بنائها؟ فالأمر لا يتعلق فقط بتأمين بعض المراجعات الإيجابية.
مع بناء الثقة، يمكن للشركات اكتساب عملاء جدد وفي النهاية خفض النفقات التسويقية، بمساعدة ثقافة دعوة قوية. فبدلاً من ملاحقة جميع العملاء المحتملين الجدد، يمكن للشركات النمو من خلال الأشخاص الذين يؤمنون بالفعل بالنشاط التجاري.
أولاً، تلعب الثقة دوراً كبيراً في كل قرار شراء. فالعملاء يحتاجون إلى دليل قبل إنفاق أموالهم. وغالباً ما يقدم هذا الدليل عملاء آخرون وليس الإعلانات.
حتى قصة نجاح أصلية واحدة أو اثنتان يمكن أن تساعد منشأة صغيرة ومتوسطة وتكون مفيدة لإزالة الشكوك. كما تُظهر أيضاً اتساق النشاط التجاري من حيث تقديم ما أعلن عنه. وستكون هذه الثقة أصلاً كبيراً للشركة بمرور الوقت.
بعد الحصول على تجربة جيدة، يشارك العديد من العملاء تجاربهم مع الآخرين بشكل طبيعي. وأحياناً، يُحالون إلى صديقهم الشخصي وأحياناً يكتبون مراجعة أو ينشرون عنها على الويب. وكل توصية هي نظرة جديدة تماماً على أفراد يعرفون العلامة التجارية بالفعل.
وينتج عن هذا نمو عضوي. فهو لا يعتمد فقط على التسويق المدفوع. بل يتحول كل عميل راضٍ إلى فرصة أخرى للتواصل مع عملاء جدد. وبالنسبة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة، إنه أحد أكثر الخيارات قابلية للتطبيق للنمو دون ارتفاع مقابل في الأنشطة التسويقية.
في الأعمال، عادةً ما يكون اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء القدامى. لذا فإن الدعوة قرار تجاري جيد أيضاً.
ارتقِ بشركتك إلى المستوى التالي بتمويل أعمال متوافق مع الشريعة في أيام وليس شهوراً.
احصل على التمويلبعبارات بسيطة، الدعوة عملية مستمرة ستسهم في نمو مستدام. فعند تحسين تجارب العملاء، تنشئ الثقة بينما التوصيات نتيجة للثقة.
وتؤدي هذه التوصيات إلى اكتساب عملاء جدد بتكلفة أقل. ومع تكرار هذه الدورة، يمكن للمنشآت الصغيرة والمتوسطة توسيع أعمالها بثبات مع تعظيم نفقتها التسويقية.
الآن، من أين تبدأ المنشأة الصغيرة والمتوسطة؟ هناك إجابة بسيطة. فالدعوة من العملاء لا تتحقق بحملة واحدة أو عرض ترويجي واحد.
إنها تأثير جماعي لأفعال صغيرة يراها العملاء يومياً. وكل تفاعل ومعاملة ومتابعة تحدد تصور الناس لأعمالك.
والشيء الرائع في الأمر أنك لا تضطر لإنفاق الكثير من المال لتحقيقه. كل ما عليك فعله هو امتلاك عملية واضحة والتركيز على العميل.
سواء زار عملاؤك موقعك الإلكتروني أو تواصلوا مع فريق الدعم الخاص بك أو دخلوا متجرك، فإنهم يتوقعون جميعاً تجربة سلسة. وعندما يختلف تفاعل واحد عن آخر، قد ينخفض مستوى الثقة بسرعة.
بدلاً من ذلك، ركز على إرساء نفس مستوى الخدمة طوال العملية. وأي نشاط تجاري يسهّل الأمور يتذكره العملاء.
من أجل تحسين تجربة العميل، يجب أولاً فهمها.
الآن تراجع للخارج واكتب جميع الأماكن التي يتواصل فيها عملاؤك مع نشاطك التجاري. على سبيل المثال:
الآن اطرح السؤال التالي عند كل من النقاط التالية. هل أود هذه التجربة كعميل؟ إذا كانت الإجابة لا، فهي نقطة تواصل تحتاج إلى معالجة.
حتى المشكلات الصغيرة يمكن أن تمنع العملاء من العودة. ويمكن أن يؤثر على التجربة الشاملة إذا كان هناك بطء في الدفع أو تأخر في الاستجابة، أو إذا لم تكن عملية الدفع واضحة.
بدلاً من ذلك، ابحث عن طرق لجعل كل خطوة بسيطة. على سبيل المثال:
قد تبدو هذه التغييرات تغييرات طفيفة. لكن عند دمجها، تشكل تجربة عميل لا تُنسى سيخبر بها العملاء الآخرون.
ليست جميع العملاء يتحولون إلى مروجين. وعادةً، الأشخاص الذين يوصون بأعمالك هم أولئك الذين استمتعوا بعدة تجارب إيجابية بمرور الوقت.
ولهذا فإن تحديد العملاء المخلصين جزء حاسم من استراتيجية أعمالك. وبعد أن تحدد من هم، يمكنك إقامة علاقات أفضل معهم.
لديك بالفعل معلومات عن عملائك تحكي قصة. فبدلاً من أخذ التغذية الراجعة ووضعها جانباً، تحقق منها بانتظام. ابحث عن العملاء الذين:
ويمكن أن يكون هذا العملية أسهل بكثير باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). فهي تساعد الشركات في هيكلة بيانات العملاء وتحديد الأفراد الأكثر احتمالاً ليكونوا عملاء طويلي الأجل.
العملاء المخلصون أكثر من مجرد مشترين لمرة واحدة. إنهم مخلصون لأعمالك ويستمرون في العودة. وقد ينتبه إدارة الأعمال لعلامات مثل:
هذه الإجراءات تُظهر أن عملائك مهتمون بعلامتك التجارية. وهم أيضاً الأفراد الأكثر احتمالاً لأن يوصوا بأعمالك للأصدقاء أو الزملاء عندما يطلبوا النصيحة.
استكشف المزيد: التمويل الجماعي مقابل القروض البنكية التقليدية
بعد الحصول على عملاء يثبتون معك، الخطوة التالية هي تسهيل بقائهم. فالعديد من العملاء الراضين يسعدون بدعم نشاط تجاري.
كل ما عليهم فعله هو الحصول على الفرصة المناسبة في الوقت المناسب. فبدلاً من انتظار العملاء للترويج لعلامتك التجارية من تلقاء أنفسهم، أنشئ طرقاً بسيطة لهم لفعل ذلك. إذا قدمت طلباً صغيراً بعد تجربة إيجابية، ستحصل على استجابة إيجابية.
لا تزال واحدة من أكثر وسائل اكتساب عملاء جدد موثوقية هي الكلمة الشفهية. عندما يستخدم شخص ما منتجك أو خدمتك ويستمتع بها، يكون أكثر احتمالاً ليخبر الآخرين عنها.
حاول إبقاء الأمور بسيطة. يمكنك:
من الأفضل متابعة طلب الإحالة عندما يكون لدى العميل تجربة إيجابية بالفعل.
يقرأ العديد من العملاء المراجعات قبل شراء منتج من أجل التخلص من عدم اليقين. وفي الواقع، يمكن أن تحدث المراجعات الإيجابية فرقاً في قرارات الشراء أكثر من الإعلانات.
لذلك، اطلب من عملائك تقديم مراجعات صادقة على القنوات التي يتواجدون فيها. وقد يشمل ذلك موقعك الإلكتروني أو ملف عملك على جوجل أو مواقع المراجعة الخاصة بالقطاع. لزيادة الاستجابات:
كل تغذية راجعة أصلية وصادقة تخدم كأداة لاتخاذ قرارات مستنيرة من قبل العملاء المستقبليين.
يحب الناس أيضاً النشر عن تجاربهم عبر الإنترنت، خاصة إذا كانت لديهم تجربة جميلة مع العميل. لا تفترض أنهم سينشرون من تلقاء أنفسهم، ذكرهم بطريقة لطيفة. على سبيل المثال، يمكنك:
يمكن أن تزيد هذه المحفزات الصغيرة من ظهور علامتك التجارية دون إضافة إلى ميزانيتك التسويقية.
يحب العديد من العملاء تقديم التوصيات دون توقع أي شيء في المقابل لكن التقدير يجعل العلاقة أقوى دائماً. والفكرة ليست إنفاق المال على التوصيات. بل هي الدلالة على العملاء بأن دعمهم قيّم.
يحب الجميع الشعور بأنهم محل تقدير. ويمكن أن يعزز تقديم العملاء المخلصين وصولاً مبكراً إلى منتجات جديدة أو فعاليات خاصة أو عروض لفترة محدودة ذلك الشعور بالولاء. وحتى المنافع البسيطة يمكن أن تشجع العملاء على البقاء متفاعلين ومواصلة دعم أعمالك.
أحياناً لا يكلّف الاعتراف الكثير من المال. فالبريد الإلكتروني مع ملاحظة شخصية أو مكافأة صغيرة للإحالة الناجحة هي الطريقة المثالية لإحداث تأثير. وكل هذه أفعال صغيرة تعبر بأن أعمالك تهتم بالعلاقات أكثر من المعاملات.
وأخيراً، ضع في اعتبارك أن الدعوة من العملاء تبدأ داخل النشاط التجاري. فعلى أساس يومي، يتفاعل الموظفون مع العملاء. وهم من يؤثرون على ما إذا كان العميل سيصبح مروجاً مخلصاً أم لا ولموقفهم وأفعالهم علاقة كبيرة بذلك.
ولهذا من المهم أن تفهم جميع الفرق دورها في خلق تجارب عملاء إيجابية.
لا ينبغي أن يكون نجاح العميل مسؤولية فريق دعم العملاء وحده. فالمبيعات والتسويق والمالية والعمليات تؤثر على رحلة العميل.
إذا كانت جميع الأقسام مدفوعة لتحقيق الأهداف ذاتها، فسيتم التعامل مع العملاء بطريقة موحدة طوال العملية بأكملها. وهذا الاتساق يعزز الثقة ويعزز احتمالية استدامة جهود الدعوة.
ومن المهم أيضاً أن يفهم الموظفون الوقت الذي يكون فيه العملاء أكثر احتمالاً لتقديم تغذية راجعة إيجابية. فعلى سبيل المثال، يمكن أن يحدث هذا بعد:
هذه فرص تحدث بشكل طبيعي ويمكنك استخدامها لطلب إحالة أو طلب شهادة أو مجرد شكر العميل على ثقتهم المستمرة.
ارتقِ بشركتك إلى المستوى التالي بتمويل أعمال متوافق مع الشريعة في أيام وليس شهوراً.
احصل على التمويلبعد تأسيس استراتيجية الدعوة الخاصة بك، تحتاج إلى دعمها بالأدوات المناسبة. ففي النهاية، يسهل بناء علاقات مع العملاء عندما تكون الشركات قادرة على التواصل بشكل جيد وفهم احتياجاتهم.
والخبر السار هو أن المنشآت الصغيرة والمتوسطة لا تتطلب حل برمجي باهظ. بل تتطلب أدوات تتيح لها التفاعل مع عملائها وبناء علاقاتها وولائها.
في هذه المرحلة، ينبغي أن يصبح فهم عملائك ممارسة تجارية يومية وليست مهمة عرضية. وهنا يمكن أن تساعد أدوات إدارة علاقات العملاء والتغذية الراجعة حقاً.
فهي تحل محل التخمين بالبيانات، مما يسمح للشركات بجمع بيانات العملاء ومراقبة التفاعلات والحصول على رؤى حول أنماط الشراء. وفي غضون ذلك، تمكن أدوات التغذية الراجعة الشركات من الاستلام مباشرة من العملاء.
ويمكن أن تحدد هذه التغذية الراجعة ما يعمل بشكل جيد وما يمكن تحسينه. فعلى سبيل المثال، يمكن استخدام هذه الأدوات من قبل الشركات ل:
عندما يرى العملاء أن آراءهم تؤخذ بعين الاعتبار، يشعرون بمزيد من الثقة في النشاط التجاري. ويمكن أن تؤدي هذه الثقة إلى علاقات أفضل وإحالات مستقبلية.
عندما يمكن الحصول على رؤى العملاء، ينتقل الحوار بشكل طبيعي إلى التواصل المنتظم. هذا هو الوقت الذي ينبغي أن تتواصل فيه الشركات مع العملاء فقط عندما يكون لديها شيء لتقدمه.
بل يحتاجون إلى إبقاء النقاش مستمراً وإضافة قيمة على المدى الطويل. وهذا ممكن من خلال النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ومنصات المجتمع. فهي مهمة للشركات لتكون حاضرة في أذهان العملاء دون أن تكون متطفلة. على سبيل المثال، يمكن للشركات استخدام هذه القنوات ل:
لذلك، يشعر العملاء بارتباط بالعلامة التجارية أكثر من مجرد الاتصال بهم لأغراض ترويجية.
يشارك العملاء أيضاً تجاربهم على منصات عامة، بصرف النظر عن التواصل المباشر. ومن ثم، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة مكوناً أساسياً من الدعوة من العملاء.
يتحقق العديد من الأشخاص من المراجعات عبر الإنترنت قبل شراء منتجات لتقييم مشاعر العملاء تجاه نشاط تجاري. ولهذا من المهم أن يلعب النشاط التجاري دوراً نشطاً في إدارة حضوره عبر الإنترنت.
عندما يترك العملاء مراجعات، أجب عليهم، واستجب للأسئلة واشكرهم على تغذيتهم الراجعة، فإنه يُظهر أن النشاط التجاري يقدر كل تجربة عميل.
من المهم الاستجابة للتغذية الراجعة، سواء كانت إيجابية أم سلبية، في الوقت المناسب وبطريقة محترمة لتعزيز الثقة. وتتراكم هذه التفاعلات الإيجابية بمرور الوقت وتساعد في بناء سمعة الشركة وتجعل الناس يتحدثون عنها للآخرين.
بعد أن تكون استراتيجية الدعوة من العملاء قيد التنفيذ، من الطبيعي أن ينشأ السؤال التالي. كيف ستعرف ما إذا كانت تعمل حقاً؟ فمجرد تلقي تعليقات إيجابية ليس كافياً.
بل ينبغي على الشركات مراقبة بعض المؤشرات الحاسمة التي ستحدد ما إذا كان العملاء راضين ومتفاعلين ومستعدين للترويج للعلامة التجارية. والخبر العظيم هو أنه لا يمكن أن يكون لديك العشرات من التقارير.
في معظم الحالات، هناك مقياس أو مقياسان مهمتان سيعطيك فكرة جيدة عن كيفية أداء جهود الدعوة الخاصة بك.
أولاً، واحد من أكثر المقاييس استخداماً هو صافي نقاط المروج (NPS). ويطرح سؤالاً بسيطاً واحداً على العملاء: على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بأعمالنا لصديق أو زميل؟ ويستخدم مقياس من 0 إلى 10 لاستجابة العميل.
يتم تصنيفهم كمروجين أو محايدين أو معارضين بناءً على استجاباتهم. ويشير NPS الإيجابي عادةً إلى أن نسبة أكبر من العملاء أكثر احتمالاً أن يوصوا بأعمالك.
بالإضافة إلى النتيجة، ينبغي على الشركات أيضاً الاطلاع على تعليقات العملاء. ويمكن أن تخبرك هذه التعليقات بما يقدره العملاء أكثر وما هي المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
بالإضافة إلى تغذية العملاء الراجعة، فإن نشاط الإحالة يعد أيضاً مقياساً جيداً للدعوة. وذلك لأن العملاء السعداء سيوصون دائماً بالشركات لمن يثقون بهم. لقياس هذا، ضع في اعتبارك ما يلي:
عندما يكون لدى نشاط تجاري معدل إحالة مرتفع، من المرجح أنه يكسب ثقة عملائه.
وفي غضون ذلك، يمكن استخدام تغذية العملاء الراجعة من المراجعات عبر الإنترنت لتقييم رضاهم عن منتجاتك أو خدماتك. لكن لا ينبغي أن تكون الشركات قلقة فقط بشأن كمية المراجعات.
بل ينبغي أن تتعرف على الموقف العام الذي تمثله. انتبه إلى:
تشير إرشادات ملف عمل جوجل إلى أن الشركات يمكن أن تساعد في تعزيز الثقة وتُظهر أن آراء عملائها محل تقدير من خلال الاستجابة لمراجعاتهم.
وأخيراً، ينبغي أيضاً قياس ولاء العملاء من خلال المشتريات المتكررة. ففي النهاية، أولئك العملاء الذين يعودون مرة بعد مرة سيكونون أكثر ميلاً ليكونوا مروجين على المدى الطويل.
عندما تزداد المشتريات المتكررة، يمكن أن يكون علامة على أن العملاء راضون عن المنتج والتجربة. وعند دمجها مع الإحالات والمراجعات الإيجابية، تثبت أن الدعوة تجلب قيمة تجارية، وليس فقط نتائج قصيرة الأجل.
بينما يوفر بناء الدعوة من العملاء العديد من الفوائد، فمن المهم بنفس القدر تجنب الأخطاء التي يمكن أن تضعف ثقة العملاء. وفي كثير من الأحيان، تكون لدى الشركات النوايا الصحيحة لكنها تتبع النهج الخاطئ. ونتيجة لذلك، قد يشعر العملاء بالإلزام بدلاً من التقدير. والشيء الرائع في هذه الأخطاء هو أنه يسهل تجنبها بمجرد أن تعرف الشركات ما يقدره العملاء حقاً.
الطلب مبكراً جداً
أولاً، واحدة من أكبر الأخطاء هي طلب إحالة أو مراجعة قبل كسب ثقة العميل. بل ينبغي أن تأتي الدعوة بعد تجربة إيجابية، ولا ينبغي أن تسبقها. على سبيل المثال، لنقل أنك طُلب منك كتابة مراجعة 5 نجوم قبل تسليم طلبك.
سيرفض معظم العملاء الطلب لأنهم لم يتذوقوا المنتج أو الخدمة بعد. بل انتظر حتى يكمل العميل الشراء أو يستخدم المنتج أو يتلقى الدعم. ومن المرجح أن يقدموا تغذية راجعة صادقة وإيجابية في ذلك الوقت.
تقديم مكافآت عامة
وبالمثل، فإن تقديم نفس الحافز لجميع العملاء ليس دائماً الاستراتيجية الأكثر فعالية. فكل عميل يريد مكافأة ذات أهمية بالنسبة له بينما ليست بالضرورة نفسها بالنسبة للجميع.
بدلاً من حل واحد يناسب الجميع، يمكن للشركات تقديم مكافآت بحسب عادات شراء العميل أو تفضيلاته. فمجرد تقديم وصول مبكر إلى منتج جديد أو رسالة شكر شخصية يمكن أن يكون له تأثير أكبر من خصم بسيط.
تجاهل تغذية العملاء الراجعة
وأخيراً، يعد جمع تغذية العملاء الراجعة دون اتخاذ إجراء خطأ آخر ينبغي أن تتجنبه المنشآت الصغيرة والمتوسطة. ففي النهاية، العملاء لا يريدون فقط تسجيل آرائهم، بل يريدون أن تُسمع.
كل التغذية الراجعة سواء من الاستطلاعات أو المراجعات أو وسائل التواصل الاجتماعي هي فرصة للتحسين. وهناك مخاوف مشتركة ينبغي أن تكون الشركات على دراية بها وتتواصل باحترام وتوضح عندما تم إجراء تغييرات.
في الواقع، تشير دراسة مايكروسوفت العالمية لحالة خدمة العملاء إلى أن العملاء أكثر احتمالاً لمواصلة الشراء من علامة تجارية إذا شعروا بأن خدمة العملاء ذات معنى بالنسبة لهم. وهذا يشير إلى أن الاستماع للعملاء والاستجابة يمكن أن يؤثرا مباشرة على ولاء العملاء.
وأخيراً، الثقة هي أساس الدعوة من العملاء وليس الاختصارات. فإذا طرحت المنشآت الصغيرة والمتوسطة الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب، وقدّرت العملاء بطرق ذات معنى، واستجابت للتغذية الراجعة، فإنها تطور علاقات أعمق تؤدي بطبيعتها إلى دعوة طويلة الأجل.
بمجرد تحديد الاستراتيجيات، حان الوقت الآن لملاحظة أثر الدعوة من العملاء في الأعمال. ففي النهاية، الدعوة ليست محصورة في الشركات الكبيرة ذات الميزانيات التسويقية الضخمة.
يمكن للعديد من المنشآت الصغيرة والمتوسطة تحقيق ولاء العملاء فقط من خلال تقديم تجارب أفضل وبناء علاقات أفضل. وهنا بعض الأمثلة على كيف يمكن لفئات الأعمال المختلفة تحويل العملاء الراضين إلى سفراء.
أولاً، لنفكر في مثال شركة محاسبة صغيرة تعمل مع الشركات المحلية. بعد أن يقدم العميل إقراراته الضريبية، لا تتوقف الشركة عن التواصل بل تستمر في تزويد العميل بأخبار ضريبية مفيدة ونصائح مالية طوال العام.
مع تطور ثقة العملاء في الشركة، يبدأون في إحالتها إلى شركاء أعمال آخرين وأصدقاء. ويترك العديد أيضاً مراجعات إيجابية لأنهم يقدرون الدعم المستمر بدلاً من خدمة لمرة واحدة.
وبنفس الطريقة، تخيل متجر أزياء عبر الإنترنت يركز على تجربة العميل من لحظة تقديم الطلب. ترسل الشركة تحديثات الطلبات وردوداً سريعة على استفسارات العملاء ورسالة متابعة إلكترونية بعد التسليم.
بالإضافة إلى ذلك، يُقدم طلب بسيط للعميل ليترك مراجعة أو يوصي بالمتجر لأشخاص آخرين. وهذا يعني أن النشاط التجاري يمكن أن يستفيد من:
يمكن أن تسهم هذه الأشياء الصغيرة في قدرة الشركة على جذب عملاء جدد بمرور الوقت بدلاً من مجرد الاعتماد على الإعلانات المدفوعة.
وأخيراً، ضع في اعتبارك مقهى محلياً يتعرف على عملائه الأكثر ولاءً ويقدرهم على ولائهم.
ويقدم المقهى أحياناً عروضاً خاصة للعملاء المنتظمين مثل قهوة مجانية أو إصدارات مبكرة لعناصر القائمة الموسمية. وتحفز هذه الإجراءات العملاء على العودة ومشاركة تجاربهم عبر الإنترنت.
ويوصي العديد أيضاً بالمقهى لأفراد العائلة والأصدقاء والزملاء. وجميع هذه الشركات في قطاعات مختلفة لكن النقطة في الدرس تبقى ذاتها. فرحلة الدعوة من العملاء لا تبدأ بالحملات الكبيرة.
بل تبدأ بالثقة وتبنى على التجارب الإيجابية وتزدهر عندما يشعر العملاء بالتقدير حقاً.
ما هي ثقافة الدعوة من العملاء؟
بعبارة أخرى، ثقافة الدعوة من العملاء هي استراتيجية شركة تضمن أن كل فريق يركز على تقديم تجارب يريد العملاء فعلاً مناقشتها.
النشاط التجاري لا يجعل المبيعات هدفه الرئيسي بل يبني الثقة ويبني علاقات طويلة الأجل أيضاً. وعندما يستمر العملاء في الاستمتاع بالعلامة التجارية، من المرجح أن يجذبوا أصدقاءهم وأفراد عائلاتهم إليك عن طريق الكلمة الشفهية والإحالات والمراجعات والمزيد.
لماذا الدعوة من العملاء مهمة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة؟
بالنسبة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة، كل نفقة تسويقية مهمة. ولهذا يمكن أن تحدث الدعوة من العملاء فرقاً. عندما يكون العميل سعيداً بنشاط تجاري، من المرجح أن يوصي صديقاً أكثر من إعلان مدفوع.
وهذا يعني أن الشركات يمكن أن تبني سمعة أفضل وتحصل على عملاء محتملين عاليي الجودة وفي النهاية خفض تكاليف اكتساب العملاء.
كيف تحول العملاء الراضين إلى مروجين نشطين؟
عندما يكون العملاء راضين عن منتجك أو خدمتك، الخطوة التالية هي تسهيل تحولهم إلى مروجين.
بمجرد الوصول إلى هذه النقطة، يمكنك طلب المراجعات أو بناء الإحالات أو دعوة العملاء لنشر تغذيتهم الراجعة على وسائل التواصل الاجتماعي. وفي غضون ذلك، الاستجابة لتغذية العملاء الراجعة والتعبير عن الامتنان لدعمهم يعزز العلاقات الأقوى ويعزز الدعوة من العملاء.
كيف يمكن للمنشآت الصغيرة والمتوسطة قياس نجاح الدعوة من العملاء؟
بدلاً من استخدام مؤشر واحد، ينبغي أن تعتبر الشركات مزيجاً من المؤشرات. على سبيل المثال، يمكنها تتبع صافي نقاط المروج (NPS) ومعدل الإحالة والمراجعات عبر الإنترنت ومعدل الشراء المتكرر.
هذه الأرقام ستتحسن مع الوقت، مما يعني أن العملاء ليسوا فقط راضين عن خدماتهم بل يساهمون أيضاً في نمو النشاط التجاري.
لذلك، فإن بناء ثقافة دعوة مدفوعة بالعملاء لا يتعلق باتباع استراتيجية واحدة أو إطلاق حملة لمرة واحدة. بل يتعلق بإرساء تجارب إيجابية سيتذكرها العملاء ويمررونها للآخرين.
كل تفاعل، من التواصل الأول إلى دعم العملاء، له تأثير على ثقة العميل. ومع استمرار تحسن هذه التجارب، لم يعد العملاء مجرد عملاء بل يصبحون أكثر من ذلك. إنهم يصبحون مروجين سيوصون بأعمالك بثقة.
من هنا، ينبغي أن يركز الاهتمام على الحفاظ على هذا الزخم. ينبغي أن تنتبه الإدارة إلى تغذية عملائك الراجعة وتحسين كل خطوة في رحلة العميل.
وفي غضون ذلك، تتبع أدائك بالإحالات والمبيعات المتكررة والمراجعات ورضا العملاء. ومع اجتماع كل هذه الأمور معاً، يمكن لنشاطك التجاري إقامة روابط أفضل وخفض النفقات التسويقية وتحقيق نمو مستدام عن طريق الدعوة الحقيقية من العملاء.
إليك بعض النصائح التي يجب تذكرها قبل المضي قدماً:
وأخيراً، الاتساق والثقة والعلاقات مع العملاء هي مفاتيح الدعوة من العملاء. وبمجرد أن تصبح هذه جزءاً من روتين أعمالك المعتاد، سيكون عملاؤك أفضل أداة تسويقية وواحداً من أكبر مصادر نجاحك المستمر.
ارتقِ بشركتك إلى المستوى التالي بتمويل يصل في غضون أيام.
احصل على التمويلإخلاء المسؤولية
هذا المنشور لأغراض توعوية فقط ولا يُعد نصيحة استثمارية أو دعوة لاتخاذ أي إجراء مالي. لا يجوز الاعتماد عليه في اتخاذ قرارات استثمارية أو تمويلية.
